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2009年9月17日 (木)

藤原大士の一日一言 
225話 顧客の声なき批判

顧客の不満は、面と向かって苦情を言われるときばかりではない。

一見表面に出ないが、客が常々感じている不満をそのままにしておくと、あるとき突然潮が引くように、仕事が逃げていくことがある。それは表面に出る不満よりも、怖いことだ。

苦情を言われて、取引停止となれば、謝ることも出来れば、取引の再開を頼み、その後の反省も対策も立てようがある。

しかし、声なき不満の場合は、何が原因かわからないままだ。そしてそれは一度きりの客ではなく、常客を失うことが多いはずだ。

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