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2011年4月13日 (水)

藤原大士の一日一言 
797話 満足度の三段階

私は、仕事の関係で、

ほぼ全国に出張し、いろいろなところに宿泊する。

その時の感想は、満足度に応じて

三段階に分かれるようだ。

「すばらしい、是非ともまた泊まりたい」

「まぁまぁだな、機会があればまた泊まるかな」

「二度と泊まるものか」

最高の満足があるときには、

たいていこちらの想像を越える何かがあるときだ。

食事なり、気配りなり、雰囲気なりに

「えっ、こんな気配りがあったのか」と驚き、

その日一日の疲れが癒されるだけでなく、

次もまた・・と引きつけられる。

まぁまぁは、案外印象に残らない。

「二度と泊まるものか」も、また強烈だ。

何軒もないが、何年かたっても、

「なぜ、何が不快だったのか」を

はっきりと言えるほどだ。

どの業界でも、こうした客の満足度はあると思う。

三段階で見たときに、自社の対外的な評価は、

どの段階に当てはまるだろうか?

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